Quien revise las redes sociales de las tiendas por departamento más importantes del Perú, se dará con la sorpresa de que, pese a la infraestructura y personal que manejan están compañías, su desempeño en el ámbito del servicio por delivery no ha sido el adecuado durante esta época de crisis sanitaria. En su defensa podría sostenerse el argumento de que absolutamente nadie estaba preparado para una pandemia de este tipo; ni los grandes, ni los pequeños empresarios. La crisis generalizada es a nivel mundial y nadie ha podido esquivar el remezón de la crisis económica causada por el COVID-19.

Pero contra viento y marea, todos, desde el más pequeño al más grande han tratado se sobrevivir como se pueda a esta nefasta situación. Y en ese afán, estas enormes tiendas tal vez ofrecieron más de lo que podían realmente dar a sus clientes. A la luz de los hechos, todo hace suponer que el principal objetivo era vender, que constituye la principal razón de ser de cualquier negocio y ya luego improvisar las entregas. Y es que nadie duda de que una cosa es realizar el servicio delivery en condiciones normales y otra muy distinta es hacerlo en las condiciones actuales, cuando la gente teme salir de sus casas y, por seguridad, prefiere que le traigan el pedido a la puerta de su casa.

Lo que ha ocurrido era fácil de predecir: la excesiva demanda ha colapsado la capacidad de atención de estos grandes centros comerciales que no estaban habituados ni preparados para un desafío como este, teniendo en cuenta también que, antes de la pandemia, el comprador promedio en el Perú estaba habituado más a asistir a estas tiendas que a solicitar el servicio de entrega en casa. La cultura del delivery solo era practicada por una minoría a las cuales estas tiendas se habían acostumbrado.

En junio pasado, Indecopi reportó que hasta el 7 de ese mes había recibido 6.012 reclamos y reportes de consumidores por compras realizadas a través de internet durante el estado de emergencia nacional. Según los datos de esta entidad reguladora, las empresas más reportadas por los consumidores en el mencionado periodo fueron: Saga Falabella, Ripley, Sodimac, Maestro, Oeshle, Efe, La Curacao, Metro, Wong, Plaza Vea, Tottus, Inkafarma, Mifarma y Linio.

Los casos más recurrentes que se detectaron y que podrían configurar como posibles incumplimientos al Código de Protección y Defensa del Consumidor son los que vienen a continuación:

• El proveedor no entregó el producto
• No se reembolsó el dinero pagado
• Los productos se encontraban defectuosos
• Las empresas entregaron productos incompletos
• No atendieron el cambio del producto
• Cancelación o anulación del pedido sin previo aviso

Del mismo modo, otro de los problemas reportados con más frecuencia por los usuarios durante el estado de emergencia es la dificultad para desafiliarse o cancelar la suscripción o membresía de algún servicio. Los clientes argumentan que la empresa proveedora les pone una serie de trabas o que sus canales de atención no están funcionando. Durante el periodo de análisis, Indecopi también ha recibido 304 reclamos de consumidores por problemas con las membresías.

Canales de atención

Cabe destacar que el Libro de Reclamaciones debe estar a disposición de los consumidores en todos los locales autorizados para ofrecer productos y servicios. En el caso de compras a través de plataformas digitales, estas deben contar con un aviso cuyo vínculo dirija al Libro de Reclamaciones virtual y el envío automático al correo electrónico que indique el consumidor. El plazo para la atención de reclamos registrados es de 30 días calendarios. En ese sentido, la gestión de reclamos y consultas a través de Libros de Reclamaciones deben ser informados al consumidor, ya sea por los canales de oferta, redes sociales o servicios de mensajería instantánea.

En caso el proveedor no conteste en este plazo, puede enviarse la Hoja de Reclamación o constancia del reclamo al correo sacrereclamo@indecopi.gob.pe para que el Indecopi tome las acciones del caso en salvaguarda de sus derechos.