¿Qué hacer cuando el cajero automático falla?

Es posible que al acudir a un cajero automático, le haya pasado cualquiera de estas dos situaciones: o recibió un billete falso o el monto fue menor al solicitado. Cuando ello ocurre, suele invadirnos una corriente de pánico, pues solemos pensar que es muy difícil que alguien crea en nuestra palabra cuando vayamos a hacer un reclamo.

Felizmente la realidad no es tan oscura como parece, pues hay procedimientos que pueden realizarse ante la entidad financiera en cada uno de estos casos.

Según la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), todas las entidades financieras manejan un sistema de seguridad que les permite identificar los billetes que se entregan en los cajeros automáticos, por lo que resulta difícil que un billete se cuele y no pueda ser identificado con posterioridad.

Pero si esto ocurriera, la SBS aconseja sacarle una copia al billete falso y formular un reclamo ante el banco.

Por su parte, el Indecopi sugiere que, ante estos inconvenientes, lo primero que debe hacer el usuario es dejar constancia de lo ocurrido a través de un reclamo, ya sea en el libro de reclamaciones, en la plataforma de atención al cliente o líneas gratuitas ofrecidas por las agencias bancarias. Para todo ello, el voucher es la mejor prueba de la transacción.

Cuando se recibe menos dinero del cajero

En caso de que el cajero automático le haya emitido menos dinero que el que solicitó, Indecopi sostiene que la entidad está obligada a revisar el arqueo de caja correspondiente a la fecha de la transacción y a la moneda solicitada para comprobar si existió un sobrante de billetes que determine el error en que incurrió la máquina.

El banco deberá verificar en la wincha auditora que todo cajero automático posee si la transacción se realizó correctamente, y comprobar la fecha y hora de la operación, la cantidad solicitada para el retiro, la tarjeta utilizada y el ingreso de la clave secreta.

Cuando se recibe billetes falsos del cajero

En caso se recibiera billetes falsos del cajero automático, la entidad bancaria se los solicitará junto con el comprobante de la transacción para comprobar la probabilidad de que haya ocurrido en su cajero. Adicionalmente a esto, el banco podrá visualizar los videos de seguridad para descartar cualquier intento de fraude.

Al respecto, el BCRP tiene a disposición de los usuarios un módulo de consulta online, para que pueda reconocer la serie y numeración de los billetes falsos. Se puede acceder con este link:

www.bcrp.gob.pe

Cuando se recibe billetes deteriorados del cajero

En caso se reciba billetes con manchas, escritos, sellos, rasgaduras, roturas o parches con cintas adhesivas, estos pueden ser cambiados sin problema alguno en cualquier entidad financiera o en el Banco Central de Reserva del Perú, aunque se debe cumplir algunos requisitos:

• Tener más de la mitad del billete.
• Contar por lo menos con una de sus dos numeraciones completas.
• Ser auténticos por el anverso y reverso.

En caso de que al billete le faltara la marca de agua, la tinta que cambia de color, la imagen latente, el registro perfecto o el hilo de seguridad, este solo podrá ser canjeado en las ventanillas de la Casa Nacional de la Moneda y en sucursales autorizadas por el BCRP.

Vías para hacer un reclamo en Indecopi

En caso tenga un problema con algún cajero automático y la entidad bancaria no atiende el reclamo en un plazo de 30 días o hace caso omiso a su pedido, puede denunciar el hecho ante Indecopi a través de sus canales de servicio:

Página web: www.servicio.indecopi.gob.pe
Teléfonos: 224 – 7777 o 0-800-4-4040
Correo electrónico: sacreclamos@indecopi.gob.pe